“试睡员”挑动酒店业神经 链式反应初步显现

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  2010年1月29日,来自全国11个城市的21名“神秘旅客”秘密进驻了北京某酒店。在随后的48小时中,他们随时将自己在酒店里的每一处细微体验传至了微博,接受酒店业专家和网友的评判。48小时后,这21人中某些成员的职业生涯体验便发生了大改变,从此,上班不用打卡,作息时间灵活,天南海北的酒店轮着住,还拿着万元高薪。同时,国内20多万家酒店的神经绷紧了,他们将在未来随时面临这些“不速之客”,也就是首批中国“职业酒店试睡员(也称暗访员)”,酒店的“蛛丝马迹”会被随时曝光于网上。

  与数年前的欧美酒店业一样,一套基于普通大众的互联网酒店评价体系已开始在中国酝酿。

  “这次活动入围的应聘者还将有机会成为中国饭店协会认可的职业酒店试睡员,并颁发证书。”去哪儿网副总裁戴政这样告诉本报记者。其实早在2006年初,英国经济连锁酒店Travelodge就公开招聘了一个叫做睡眠顾问的职位,专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。虽然“试客”的概念在中国已有过数次尝试,但走向职业化、有望获得国家认可这还是第一次。

  不仅如此,在准备拟定的《饭店业服务质量综合评价体系》国家标准中,也将增加通过网络渠道点评的相关内容。

  “关于该项国家标准的起草,一直缺乏消费者对酒店消费细节的及时反馈,去哪儿网提了个很好的解决思路。”中国饭店协会会长助理张明厚向本报记者介绍说,酒店试睡员可以把各类酒店的软性服务多角度、重细节地体现出来,这对于标准制定具有极高的参考价值。
据业内人士解读,这意味着在未来的酒店业质量评级中,第三方提供的酒店点评系统将成为重要的打分依据。

  试睡员引发的链式反应也开始初步显现。一些经营状况欠佳的酒店甚至将试睡员机制视为再次崛起的机会。

  “我们在竞争中处于明显劣势,甚至濒临被收购的局面。”北京龙福宫连锁酒店董事长钱湘臣告诉记者,近年来经济型连锁酒店竞争加剧,但这家京城的老字号连锁酒店既没有资本运作做后盾,也不擅长品牌营销,因此遭遇了“酒香也怕巷子深”的烦恼。“通过酒店试睡员的点评和传播,龙福宫的服务特色和质量能体现出来,还能对自身经营起到一定的监督作用,提升品牌价值。”钱湘臣表达了这样的愿望。

  去哪儿网总裁庄辰超向本报记者表示,目前从酒店方收到的反馈都还是积极的,“对自身服务自信的酒店是持欢迎态度的。”

  “如果酒店试睡员的评价是真实、客观的,那么便能促进提升国内酒店业整体品牌意识和服务品质。”速8连锁酒店市场部总监许悦说。试睡员的公正性也正在成为各界关注的焦点。

  “第三方聘用的精英级酒店试睡员与代理公司聘用的人员有根本上的不同。”庄辰超向记者表示,携程等有代理业务的网站深度参与机票酒店的交易,并控制交易流程,一些代理公司更是拥有酒店方的投资背景,这就无法保证试睡员发表意见的公正性。而去哪儿网只是在线旅游搜索媒体,“与酒店没有股权关系,也不做竞价排名,不会从某些特定酒店身上赚取利益。”

  
 

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